Procédure pour une réclamation

Vous pouvez contacter Regular à tout moment : 

• via ce formulaire,
• ou par email à l'adresse contact@regular.eu. 

Un agent vous répondra dans un délai maximum de 24h en semaine (en cas de demande le week-end ou les jours fériés, le délai de réponse pourrait être plus long). 

Dans le cadre de la réglementation européenne MiCA, Regular a également mis en place une procédure formelle de gestion des réclamations éventuelles. Cette procédure a été établie afin d’assurer la conformité avec les lois et réglementations en vigueur, en particulier avec l’article 71 du Règlement (UE) 2023/1114 du Parlement européen et du Conseil du 31 mai 2023 relatif aux marchés de crypto-actifs (« MiCA »), ainsi qu’avec le Règlement délégué (UE) 2025/294 de la Commission concernant les normes techniques réglementaires relatives aux exigences, modèles et procédures applicables au traitement des réclamations.

Conformément à cette réglementation, nous vous présentons ici la procédure de dépôt d'une réclamation et de son traitement. 

Procédure détaillée

Modalités de contact

Pour effectuer une réclamation, vous pouvez nous contacter : 

• de préférence via ce formulaire,
• ou par email à l'adresse contact@regular.eu,
• ou par courrier postal envoyé avec accusé de réception à l'adresse du siège de la société : 

Regular Service Client - 41 rue de la Chaussée d'Antin 75009 Paris, France.

Contenu d'une réclamation

Afin que Regular puisse traiter une Réclamation, le client doit fournir les informations suivantes :

• Nom et prénom

• Nom de la société s’il s’agit d’un compte entreprise

• Adresse postale et pays 

• Courriel de contact 

• Téléphone

• Objet (préciser "Réclamation" dans l'objet)

• Description de la réclamation : faits, date, circonstances complémentaires... vous pouvez rédiger votre demande dans la langue de votre choix, sous réserve qu'elle soit une langue officielle de l'Union Européenne.

Délais de traitement

Après réception d'une réclamation : 

• si celle-ci est incomplète, le client reçoit sous 3 jours ouvrés une demande de précisions, qu'il doit fournir dans un délai de 5 jours ouvrés,

• une fois complète, la Réclamation est traitée le plus rapidement possible,

• pour une réclamation standard, le délai de réponse ne peut excéder un (1) mois,

• en cas de réclamation complexe nécessitant une période d’enquête prolongée (notamment lorsqu’une collecte importante d’informations est requise ou qu’un tiers doit être sollicité, allongeant ainsi les délais de réponse), Regular informe le client par écrit du retard avant l’expiration du délai standard d’un mois. En tout état de cause, une réponse doit être fournie dans un délai maximal de deux (2) mois à compter de la date de réception de la Réclamation. En cas d’impossibilité de respecter le délai légal de deux (2) mois, la Société adresse une réponse d’attente précisant la durée supplémentaire nécessaire, les raisons du retard et la date limite à laquelle une réponse définitive sera fournie au client.

Désaccord et Médiation

Si le client demeure insatisfait de la solution proposée, ou en l’absence de réponse à sa demande dans le délai maximal de deux (2) mois mentionné ci-dessus, il a la possibilité de saisir un service de médiation. Conformément au Titre Ier du Livre VI du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation.

L’Autorité des marchés financiers (« AMF ») met à disposition un médiateur qui constitue un médiateur public compétent au sens de l’article L. 611-1, 7°, du Code de la consommation, en cas de litige entre un professionnel et un consommateur, ce dernier étant défini comme une personne physique agissant à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.

Le Médiateur de l’AMF peut également être saisi en cas de litige relevant de la compétence de l’AMF, opposant un professionnel à une entreprise cliente agissant non pas à des fins professionnelles, mais en sa qualité d’épargnant ou d’investisseur.

Les Réclamations peuvent être adressées au Médiateur de l’AMF par voie électronique en remplissant le formulaire en ligne disponible sur le site de l’AMF (http://www.amf-france.org/) ou par courrier postal à l’adresse suivante :